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Como asesor de seguros, usted tiene el privilegio de celebrar los momentos más felices en la vida de sus clientes: una boda, la adquisición de una casa nueva, la llegada de un nuevo bebé. Por otro lado, usted también desempeña un papel durante sus pérdidas personales profundas, como la muerte y el divorcio.  

Nutrir las relaciones con los clientes representa encontrar maneras discretas de servir cuando atraviesan esos momentos difíciles. 

Definitivamente, esta no es una tarea fácil. Si aún no lo ha vivido, podría pedirles a los productores más experimentados en su oficina que le den algunas recomendaciones. Además, utilice su propia experiencia personal para que pueda actuar desde un lugar de autenticidad. Finalmente, tome en consideración las siguientes mejores prácticas, que pueden ser útiles cuando no esté seguro de cómo proceder.  

Encuentre el equilibrio entre el profesionalismo y la empatía

Obviamente, su principal responsabilidad es ayudar a los clientes que están experimentando una pérdida a atender cualquier asunto urgente relacionado con dicha pérdida, por ejemplo, presentar una reclamación por muerte o actualizar a los beneficiarios. No obstante, ahora es el momento de aprovechar al máximo su E.Q. (inteligencia emocional) para ser eficiente en el negocio. Cuando alguien está de duelo, lo primero es la empatía.  

• Escuche más y hable menos  
  Muchas personas afrontan el duelo hablando sobre su pérdida, esta es la razón por la cual, en muchas ocasiones, lo mejor es simplemente escuchar con compasión. Aunque se puede sentir incómodo, ofrecerle a sus clientes el regalo de su tiempo y atención puede marcar una auténtica diferencia.    
• Considere asistir al funeral  
  Sin lugar a duda, usted tiene una relación más cercana con algunos clientes que con otros. En estos casos, puede ser apropiado asistir al funeral o velorio de un cliente. Esto es algo que se debe evaluar en cada caso, según su relación con la familia y su nivel de comodidad.    
• Haga una donación en honor a su cliente 
  Una manera significativa de honrar la vida de sus clientes es hacer una donación en beneficio a una causa de gran valor para ellos. A menudo, se enumeran obras de caridad específicas en los obituarios; también podría revisar el archivo de su cliente para obtener más información al respecto.    
• Lléveles la papelería necesaria   
  Si se deben completar formularios de reclamaciones o se deben obtener certificados de defunción, ofrezca reunirse con las personas que sobreviven a su cliente en sus casas, y no llegue con las manos vacías. Lléveles un almuerzo, una canasta con frutas o un arreglo floral, etc. Incluso si esto es nuevo para usted, es mejor errar por el lado de la consideración.    

Deje que cada cliente marque el ritmo

Las personas reaccionan de manera diferente a las pérdidas. Es posible que algunos clientes en duelo deseen presentar inmediatamente una reclamación por muerte. Los padres que recién se divorciaron pueden desear que se incrementen los beneficios de su seguro de vida de inmediato. Probablemente otros no estén listos para lidiar con asuntos como estos, y está bien.   

De cualquier manera, es su responsabilidad decirles a sus clientes lo que necesitan saber en ese momento, especialmente si el seguro de vida está involucrado, y obsérvelos con atención para saber cómo proceder. Algunos clientes pueden buscar la seguridad de que tienen los fondos suficientes para el futuro o que sus beneficios son los adecuados. Cuando sus clientes soliciten información específica, esté preparado para proporcionárselas.  

De otra manera, ofrezca ayuda, déjeles saber que está ahí cuando lo necesiten y luego comuníquese con ellos ocasionalmente de una manera discreta. 

Tenga en cuenta que: cuando las personas están pasando por un duelo, no están pensando con claridad. El "cerebro en duelo" es una condición fisiológica real en la cual el cerebro se inunda de hormonas del estrés y químicos. Puede provocar ansiedad, pánico, confusión; incluso la respuesta de lucha o huida.  

Aunque no todas las personas experimentan este nivel de pérdida, lo último que un cliente en duelo debería hacer es tomar decisiones financieras importantes. Durante esta etapa, lo mejor es asegurarse de que sus pólizas permanezcan protegidas y estén vigentes... punto.    

Además, asegúrese de actualizar oportunamente los archivos de sus clientes o, si utiliza uno, su sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM). Esto garantizará que su oficina no envíe tarjetas de Navidad, cartas, etc. sin querer, por decir un ejemplo, a la viuda de un cliente que falleció o a una pareja que se separó.     

Esté presente en las buenas y en las malas

Ciertamente, uno de los aspectos más gratificantes de su profesión es ayudar a las personas a planificar el futuro y proteger a sus seres queridos, así como garantizar que sus familias reciban oportunamente esos beneficios después de una pérdida.  

Sin embargo, el lado oscuro de esto es que los asesores de seguros tienden a presenciar muchas más pérdidas en comparación con otras profesiones. Es importante desarrollar estrategias para manejarlo, manteniendo siempre la perspectiva.  

Cuando está ahí para sus clientes en los mejores y peores momentos, está brindando un servicio valioso y siempre contará con esos clientes.