Lograr que las relaciones con los clientes perduren es una medida clave del éxito comercial para muchos consejeros financieros profesionales, consultores, vendedores y especialistas de servicios. Nosotros hacemos nuestro mejor esfuerzo para cultivar estas relaciones valiosas con los clientes, dentro de las limitaciones de los ajetreados días laborales y las listas interminables.

Sin embargo, en términos de dinero, la retención de los clientes es aún más preciada de lo que podría pensar. De acuerdo a numerosos estudios, a las compañías les cuesta de cinco a 25 veces más adquirir a un nuevo cliente que mantener a uno ya existente. Las cifras varían, pero no la conclusión: la adquisición de clientes es más costosa que su retención.

Además, incluso un incremento pequeño en la retención de los clientes hace una diferencia. En la industria de los servicios financieros, un simple incremento de 5% en la retención de los clientes se traduce en un 25% de incremento en las ganancias, conforme a una consultoría administrativa de primer nivel.  Esto se debe a que los clientes a largo plazo tienen una alta probabilidad de comprarle productos adicionales con el tiempo, mientras que es probable que sus costos operativos relacionados con el servicio disminuyan.

Desafortunadamente, en la búsqueda interminable de nuevos negocios, es fácil ser complaciente cuando se trata de clientes a largo plazo. ¡Esto es peligroso! Reconsidere cómo atiende a sus clientes a largo plazo, no dé por hecho su lealtad. Si piensa que podría hacerlo mejor, haga un esfuerzo para desarrollar más hábitos enfocados en la retención de los clientes, empezando con nuestros siete hábitos principales.

7 Hábitos para Construir Relaciones Más Sólidas con los Clientes

• Responda en Todo Momento
  No importa qué tan ocupado sea su día, siempre responda dentro de las siguientes 24 horas a los correos y llamadas telefónicas de los clientes. Si definitivamente no puede hacerlo, pídale a alguien más en su oficina que lo haga o envíeles un correo electrónico breve indicando que los llamará mañana. Más que nada, esto les demuestra a los clientes que usted está ahí para ellos.

• Comuníquese Proactivamente
  Manténgase en contacto con sus clientes de manera regular para asegurarse de que todo está transcurriendo sin complicaciones. (Agréguelo a su calendario de ser necesario). Además, cree oportunidades para estar en contacto con los clientes, tales como compartir las noticias de la compañía y reenviar enlaces a contenido que usted considera que les podría interesar. Si no ha publicado un boletín para clientes desde hace tiempo, inclúyalo en su lista de prioridades.

• Siempre Cumpla sus Promesas
  Si promete que entregará una propuesta o hará una llamada a cierta hora, hágalo. Si hay una demora inevitable, déjeselo saber al cliente con anticipación y reprográmelo inmediatamente. Nunca dé a los clientes un motivo, aunque sea pequeño, para preocuparse con respecto al hecho de que usted no pueda cumplir con sus compromisos.

• Busque Oportunidades para Agregar Valor
  Conozca lo que pueda acerca de las prioridades y metas de sus clientes, y aprenda diversas maneras en las que podría ayudar. Si es una relación de empresa a empresa, investigue un poco acerca de la compañía; busque en dónde podría encajar. Es algo pequeño, pero cuando envíe un correo electrónico que diga "esto me hizo pensar en ustedes", junto con un enlace a algunas noticias interesantes de la industria, no pasará desapercibido.     

• Solicite Comentarios. Escuche. Repita.
  Cuando esté en contacto con los clientes, asegúrese de pedirles comentarios directamente acerca de su desempeño. Tenga presente que: 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan, pero el 91% de ellos se van. ¡No permita que esto suceda! Si un cliente da una crítica, aunque sea leve, resista las ganas de minimizar el asunto o de ponerse a la defensiva; considérela, analícela y tómela en consideración de ahora en adelante.

• Conózcanse Cara a Cara Cuando Sea Posible
  Cuando hizo el primer acercamiento con su cliente a largo plazo, probablemente logró una reunión en persona, después de todo, esa es la mejor manera de cerrar un trato. Pero en la actualidad, lo más probable es que se comunique la mayor parte del tiempo por teléfono o correo electrónico. La tecnología es un increíble ahorrador de tiempo, pero no sustituye el contacto humano cara a cara. Siempre aprenderá más sobre un cliente --tal vez lo refiera a una nueva oportunidad-- cuando esté sentando en una mesa o escritorio. Solicite reuniones periódicas cara a cara o, al menos, una videoconferencia.  

• Sea una Conexión
  Es probable que usted ya sea un competente facilitador de conexiones. Usted posee habilidades para reunirse con las personas y construir relaciones comerciales casuales. Llévelo al siguiente nivel: cuando tenga sentido hacerlo, presénteles contactos a sus clientes de los cuales se podrían beneficiar. Cuando usted ayuda a los clientes a desarrollar relaciones potencialmente útiles, también fortalece sus propias relaciones.

Relaciones con los Clientes y la Regla 80/20

Sí, lograr la lealtad de los clientes toma mucho tiempo y esfuerzo, que algunos de nosotros tenemos que emplear. Pero, considere que de acuerdo con la reconocida regla de tiempo 80/20, las probabilidades son que aproximadamente el 80% de su cartera de negocios provenga del 20% de sus clientes.

Así que, mientras esté desarrollando hábitos de servicio nuevos y mejorados, tómese el tiempo para identificar sus relaciones con los clientes más valiosos. ¿La lealtad de que clientes es más importante para usted? ¿Dónde importa más la retención de los clientes? Ya sea que usted los denomine clientes de primera categoría o de la lista A, o simplemente sus mejores clientes, cuando se trata de construir relaciones con los clientes, es ahí en donde tiene que enfocar sus esfuerzos.