Está demostrado que cuando usted dirige una agencia, o de hecho cualquier negocio—las sólidas habilidades de liderazgo son fundamentales. Y, durante épocas difíciles, las denominadas "habilidades interpersonales" o destrezas sociales, tienen prioridad. Aunque siempre hemos sabido que la empatía es una de esas cualidades clave, la investigación reciente ha revelado que es aún más importante de lo que pensamos. 

La empatía se define como la capacidad de comprender y compartir cómo se sienten las demás personas. Si bien algunos de nosotros somos más empáticos por naturaleza que otros, todos podemos trabajar para desarrollarla; y hay razones de peso para hacerlo.     

Según Gallup Workplace, la ira, el estrés y la tristeza están en aumento. Esta es una tendencia que inició antes de la pandemia, pero que ciertamente se aceleró después. A nivel del lugar de trabajo, esto se puede traducir en agentes menos productivos, mayor ausentismo de los empleados y una cultura menos positiva en general. A nivel humano, esto representa que algunos de los miembros de su equipo se podrían beneficiar si los ayuda.   

En una encuesta empresarial de 2021–que incluyó a la industria de servicios financieros—solo uno de cada cuatro empleados sentía que su empleador le demostraba suficiente empatía. En general, una respuesta empática fue descrita como respetar esos momentos en los que la vida personal de los empleados es una prioridad, así como en adoptar un enfoque flexible acerca de cómo se completa el trabajo.  

Aunque cada negocio (y jefe) es diferente, la conclusión es clara: los empleadores que le dan prioridad a la salud y seguridad de su personal obtienen calificaciones más altas por empatía, lo que puede tener como resultado muchas ventajas comerciales. 

Demostrar empatía puede beneficiar al negocio

Según una investigación reciente, cuando usted trata a sus agentes y empleados con empatía, ellos probablemente le regresarán el favor tanto en su actitud como en su desempeño. En específico, probablemente observará: 

1. Niveles más altos de compromiso – En un estudio reciente de aproximadamente 900 empleados, el 76% de los trabajadores que experimentaron empatía por parte de la gerencia senior reportaron que se sintieron comprometidos con el trabajo, en comparación con solo el 32% de los trabajadores que sintieron que la gerencia no demostraba empatía. Para las agencias, esto se puede traducir en tasas de cierres más altas, un mejor servicio al cliente y menos errores de documentación.    
2. Mayor innovación en el trabajo – En este mismo estudio, los gerentes empáticos fueron asociados con inspirar a su personal a resolver los problemas de manera creativa. El sesenta y uno por ciento de los empleados con líderes empáticos sintió que pensaban de manera innovadora en el trabajo, comparado con solo el 13% de los empleados con jefes menos empáticos. Para las agencias, darles a los empleados y a los agentes la confianza para pensar creativamente puede tener como resultado nuevas estrategias de ventas y mercadeo, así como mejores flujos de trabajo.   
3. Mejores tasas de retención – Cuando las personas se sienten valoradas y comprendidas en el trabajo, es más probable que se queden. Por ejemplo, una encuesta de State of the Workplace de 2021 encontró que el 90% de los trabajadores de la Generación Z, la generación de crecimiento laboral más rápido, dijo que era más probable que se quedaran con un empleador que demostrara empatía, en contraposición a uno que no lo hacía. Dado el alto costo de reclutamiento y capacitación en la industria de seguros de vida y salud, un poco de empatía puede lograr mucho.  
4. Una mejor tasa ROI – Usted sabe que los empleados más felices son más productivos, pero ¿sabía que esto puede impulsar tangiblemente su tasa de retorno de la inversión (ROI)? La firma de consultoría mundial DDI desarrolló el “Índice global de empatía,” que clasifica a 160 negocios en lo que respecta a la empatía. En términos financieros, los 10 principales empleadores con más empatía generaron 50% más ingresos netos que sus contrapartes en los últimos 10 lugares. La empatía es una herramienta empresarial inesperadamente poderosa.  

Cómo cultivar una mayor empatía

No necesita adoptar un estilo gerencial débil y confuso para demostrarle a su gente que se preocupa por su bienestar. Existen otras maneras para hacerlo, incluyendo:  

1. Comuníquese con sus agentes y empleados de manera periódica. Pregúnteles cómo están y escuche con atención sus respuestas. Además de lo que dicen, preste atención a su lenguaje no verbal. Si alguien tiene dificultades, responda y haga sugerencias positivas. 
2. Cree un ambiente de comunicación abierta. No interrumpa ni deseche las ideas de su personal, ellos eventualmente se sentirán cómodos compartiendo más información con usted.   
3. Familiarícese con todos los recursos de salud mental de su compañía y asegúrese de que su gente también lo haga. Deje claro que aprovecharlos no demuestra debilidad. Los estudios muestran que, los CEO tienen 18% más probabilidades que sus empleados de conocer qué beneficios están disponibles, así que no dé por sentado que su personal está al tanto de ellos.  
4. Deles a las personas el beneficio de la duda. Si un empleado solicita tiempo libre adicional o un agente comparte la razón por la cual su producción ha decaído, tome en consideración sus palabras con seriedad y responda cuidadosa y respectivamente.  

En resumen, desarrollar una mayor empatía puede estimular muy bien a su agencia para obtener mayores logros este año. Le permitirá desarrollar relaciones más sólidas con aquellos a quienes dirige, mientras empodera a su personal para que hagan su trabajo de la mejor manera. Y, por supuesto, es lo correcto.