Emergiendo

La confianza, el compromiso y la resiliencia constituyen los principios angulares de cualquier relación perdurable y, en Pan-American Life Insurace Group, nos esforzamos por aplicarlos todos los días en nuestro trabajo. La importancia de estos principios y el trabajo que hacemos para darles a nuestros clientes la seguridad y tranquilidad que necesitan alcanzaron nuevos límites en 2020.

En PALIG, prometemos ser como un salvavidas para nuestros clientes, sus familias y negocios cuando más nos necesitan. En 2020, esa promesa nos precisó a estimar el costo humano real asociado con la pandemia de COVID-19 a medida que seguíamos atendiendo a nuestros clientes que enfrentaban desafíos inigualables y circunstancias extraordinarias, mientras tenían que lidiar al mismo tiempo con compromisos personales y familiares.

Desembolsamos más de $44 millones en reclamos de seguros de vida y de salud relacionados con la pandemia, a favor de más de 4,000 clientes afectados. Estas cifras desalentadoras representan a personas reales en nuestras comunidades. Como es el caso de muchos de nosotros, ha sido difícil enfrentar las consecuencias devastadoras en nuestras comunidades derivadas de la pandemia. No obstante, gracias a la dedicación de nuestro equipo, me enorgullece decir que logramos cumplir nuestros compromisos con los clientes con el más alto nivel de honor.

Nuestra dedicación hacia los clientes, el trabajo de nuestro equipo resiliente, así como las decisiones estratégicas que tomamos como negocio nos permitieron perseverar y emerger con más fuerza en 2020. Los niveles de ingresos se incrementaron en 2%, alcanzando una cifra de $1.181 mil millones en 2020. Esto representó un logro increíblemente impresionante ya que nuestros niveles de ventas regresaron en septiembre a los niveles que tenían antes de la pandemia, logrando así una recuperación en V solo unos meses después de que se declarara una pandemia mundial en la primavera. De hecho, PALIG se desempeñó de manera muy favorable sobre sus compañías pares en términos de crecimiento en ventas, ingresos por inversiones, crecimiento de ingresos y ganancias operativas antes de impuestos (PTOI, por sus siglas en inglés).

Aún más importante, mantuvimos nuestra calificación de A, así como el pronóstico estable otorgado por las agencias de calificación, que opinaron lo siguiente: “Pan-American Life puede manejar el impacto de COVID-19 debido a su situación de capital excedente, la sólida generación de ganancias GAAP y su desempeño operativo”.

El negocio continuó creciendo con un desempeño operativo sólido, y el patrimonio GAAP experimentó un crecimiento récord de $1.3 mil millones. El PTOI en 2020 fue de $65.6 millones, el cual disminuyó comparado con $109.3 millones en el 2019, debido a los reclamos por COVID-19 que ascendieron a $44 millones y a nuestra inversión estratégica en tecnología y transformación digital de $8 millones.

Aunque se hizo una rápida transición a un modelo de trabajo remoto en el primer trimestre, todavía mantuvimos el nivel excepcional de servicio al cliente que se espera de PALIG. Además de un plan de respuesta sólido basado en comunicaciones frecuentes y transparentes, llevamos a cabo sesiones de webinars informativos, adaptamos significativamente nuestros lineamientos de suscripción y expandimos nuestros servicios electrónicos de telemedicina, entrega, suscripción y emisión de pólizas.

Asimismo, aprobamos una estrategia digital de 3 años para toda la compañía, que representa una inversión adicional de $40 millones en el transcurso de tres años, enfocada en mejorar todos nuestros servicios esenciales, fortalecer nuestra preparación en el tema de seguridad cibernética y modernizar nuestros portales de ventas y servicios – ONE PALIG. Esta inversión también apoya la implementación de cambios significativos en nuestro modelo operacional y tecnológico que nos permite trabajar remotamente, acelerar la transformación digital en nuestras ventas e iniciativas de retención, y mejorar la experiencia de nuestros usuarios de principio a fin. Con el propósito de diseñar y supervisar estos esfuerzos, contamos con la colaboración de muchos líderes y especialistas en tecnología del más alto nivel, tales como: Miguel Edwards, Vicepresidente Senior, Oficial Principal de Información; Rafael Peláez, Vicepresidente, Oficial Principal de Seguridad de la Información; Jennifer Noteware, Vicepresidenta, IT Global e Infraestructura, e Iván Vergara, Vicepresidente, Entrega Global de Solicitudes, para ayudar a optimizar el desempeño de nuestros sistemas.

Nuestro compromiso con nuestros colaboradores se mantuvo firme en 2020, ya que la fortaleza y valentía del equipo de PALIG fue un catalizador fundamental para la sólida posición financiera que tenemos en la actualidad. Ya que congelamos el proceso de contrataciones y establecimos un control de gastos oportunamente, pudimos evitar despidos y cambios en nuestros planes de beneficios y, al mismo tiempo, mantuvimos nuestra contribución de 6% dentro del programa de 401K y pagamos los aumentos por mérito. Estoy asombrado por estos notables esfuerzos que nuestros colaboradores realizaron el año pasado para salir adelante. El carácter demostrado por todo el equipo de PALIG ha sido una gran fuente de inspiración.

Estoy especialmente impresionado por la forma en la que nuestra organización ha mantenido nuestra admirable cultura de colaboración y valores, a pesar de la rápida transición a un entorno de trabajo remoto. Seguimos estando comprometidos con cuidarnos mutuamente y adaptar nuestros procesos. Los colaboradores participaron en varias encuestas sobre temas de liderazgo con el fin de determinar maneras para mejorar y aportar comentarios constructivos acerca de cómo podemos mantener una cultura positiva. Además, como líderes inquebrantables, nuestra Junta Directiva y Comité Ejecutivo se mantuvieron enfocados en el bienestar de nuestra gente y tomaron decisiones rápidas para abordar las necesidades de los dueños de pólizas, agentes y corredores de seguros, y se comunicaron con las partes interesadas.

Definitivamente, el 2020 quedó marcado por una serie de desafíos sin precedentes y demostró ser uno de los años más difíciles en los más de 42 años que llevo en la industria de seguros. La pandemia mundial y sus crisis relacionadas, los disturbios civiles y los más de 20 desastres naturales en nuestras regiones, hicieron que 2020 fuera un año como ningún otro que hayamos presenciado. Además, recientemente superamos una serie de desafíos debido a la interrupción de sistemas. Sin embargo, debido a nuestro compromiso dedicado hacia nuestros consumidores, el nivel excepcional de servicio al cliente que ofrecemos y nuestra capacidad para sobrellevar las crisis, PALIG está emergiendo con más fuerza y está mejor posicionada para el futuro, mientras nos preparamos para conmemorar nuestro centésimo aniversario en 2021.

Antes de despedirme, me gustaría extender un sincero agradecimiento a Wendell Mottley, miembro de la junta directiva de PALIG desde 2013, quien dejará su puesto a fines de mayo de 2021. Wendell, desempeñó un papel fundamental en la gestión para la adquisición de MetLife-Alico/Algico. Siempre valoraré sus contribuciones estratégicas, su visión y liderazgo que seguirán influyendo en la misión de PALIG mucho más allá de su partida.

Si bien la pandemia mundial aún no ha terminado, confío en que el 2021, un año de transformación, verá a PALIG emerger con mucha más capacidad para cumplir con su misión de ser una compañía en la que puede confiar toda la vida, a medida que el mundo empieza a ver una luz de esperanza entre las tinieblas.